No artigo de hoje traremos informações sobre o que é e pra que serve o CRM. Apesar de ser um tema da década de 90, ele é extremamente atual, sobretudo pelo crescimento das tecnologias e softwares de relacionamento que, constantemente, têm surgido no mercado.
Afinal, o que é o CRM?
CRM é a abreviação da sigla em inglês Customer Relationship Management. Traduzindo para o português, significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. Mas isso não responde a nossa pergunta: o que é o CRM, certo?
Respondendo então, o CRM pode ser definido como um conjunto de ações, orientadas por uma estratégia de uma empresa ou organização para coletar, organizar e gerenciar informações importantes e, usando inteligência analítica, realizar ações e projetos valiosos para seus clientes com objetivos diversos que são definidos pela própria estratégia do CRM.
Nesse momento, você deve ter ficado confuso, pois pensou que CRM era um sistema ou software, não é mesmo? Pois então, há uma apropriação pelo mercado do termo CRM, que acabou virando sinônimo de um sistema de gerenciamento de informações do cliente… Mas a verdade é que ele, no caso a estratégia de CRM, é muito mais que isso.
O CRM é muito mais que um sistema, pois faz um diagnóstico da gestão financeira, de marketing e comercial de uma organização por meio da coleta, organização e análise de informações. Isso tudo orientado a alguns objetivos que podem ser ganho de mercado, ganho de receita, aumento de margem e etc… Ou seja, quem orienta oportunidades, é a própria análise e diagnósticos realizados.
Além disso, um CRM bem elaborado estuda os funis de marketing e de vendas da empresa. Compreende desde a prospecção até a manutenção do cliente, inclusive, identificando formas de incrementar receita com os clientes já adquiridos. Relembrando Philip Kotler, “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”.
Entendido isso, você irá perceber que várias empresas têm ações de relacionamento e gestão do cliente (CRM), mas não necessariamente têm um sistema para organizar isso. E também há várias empresas que têm um sistema de CRM, mas ainda carecem de boas ações… Vamos a alguns exemplos?
Para uma empresa pequena, por exemplo, suas estratégia de relacionamento com o cliente pode ser das mais diversas, tais como ligar para o cliente com certa frequência, mandar um e-mail de lembrete, encaminhar brindes, convidá-los para um evento. Ou seja, a empresa por conhecer os seus clientes e entender o que dá resultado, acaba realizando ações importantes de relacionamento.
Ao mesmo tempo, existem empresas com sistemas robustos, tecnologia, mas que carecem de ações sistemáticas e que geram valor para o cliente.
Sendo assim, podemos concluir que a arte de um bom CRM está em sua execução e não nos seus ferramentais utilizados. Ou seja, toda a ação de relacionamento que tem por objetivo entregar algum valor a um cliente pode sim ser entendido como CRM.
Porém, com o avanço do assunto dentro das empresas, bem como o estudo pelas áreas de administração, o CRM tem que ter objetivos claros, bem como indicadores para orientar se as ações estão cumprindo a sua função e, por fim, ter metas específicas, mensuráveis, atingíveis, relevantes e temporais, Meta SMART.
Além disso, o CRM deve ser olhado e revisado de modo contínuo e sistemático e, como esse processo todo dá trabalho e gera muita execução de tarefas, surgem no mercado diversos softwares e sistemas de CRM que facilitam os gestores nas execuções das estratégias definidas.
Mas, pra que serve um CRM?
A administração, equipe de marketing e comercial de uma empresa utiliza um software de relacionamento com cliente (CRM) para:
- Coletar, organizar e analisar dados e informações importantes de seus leads, prospects e clientes;
- Entender, elaborar e melhorar uma jornada de sucesso para seu cliente;
- Analisar e estudar o perfil de seus clientes para priorizar ações importantes;
- Organizar frequências de contato com clientes e elaborar réguas de relacionamento e ações;
- Automatizar processos e manter um banco de dados vivo, saudável e atualizado que permite ações de marketing;
- Estruturar e analisar índices e indicadores importantes para o negócio da empresa;
- Definir as melhores ações para trazer maior rentabilidade para a empresa;
- Criar e (re)definir ações de gestão comercial, de marketing e do financeiro e etc.
Como você percebeu, um CRM bem elaborado provoca transformações profundas dentro de uma organização. Isso porque traz dados importantes que servem para o gestor orientar as suas decisões estratégicas.
Mas por que há no mercado o crescimento de sistemas de CRM?
Muitos softwares têm surgido, pois algumas atividades administrativas são semelhantes entre as empresas. Ou seja, elas se repetem e são muito parecidas e, as vezes, um sistema desenvolvido para determinado mercado e de nicho pode sim atender a uma ampla necessidade de inúmeros outros clientes.
Como por exemplo, podem surgir sistemas de CRM para clínicas odontológicas, pequenas lojas de alimentação, centros automotivos, pet centers e etc. Ou seja, geralmente um sistema de CRM é desenvolvido para atender um segmento ou um nicho específico, daí a importância de escolher qual o CRM que melhor se adequa ao seu negócio.
Porém, é importante que você entenda um ponto principal:
Não é o CRM que adapta os processos da empresa. E sim a empresa que, por meio de um CRM personalizado, reorganiza seus processos e ações com focos e objetivos definidos.
Por isso, é muito comum as organizações terem sistemas robustos sendo subutilizados. Ou até mesmo equipes que trabalham com planilhas de apoio com sistemas que não atendem toda a necessidade da organização.
Agora que você entendeu o que é e para que serve o CRM, você deve estar se perguntando: Qual o melhor sistema para a minha empresa, correto?
Pois bem, existem inúmeros softwares de relacionamento com o cliente. Desde os mais simples para a gestão da prospecção comercial até os mais robustos que integram mídias digitais, redes sociais, ERP de empresas e etc.
De fato, pode ser bem complicado escolher um bom sistema/software para sua empresa. No entanto, tenha em mente a sua estratégia: o que você quer para seu negócio? O que você realmente precisa?
A BMR é uma consultoria especializada em soluções customizadas em Database Marketing, CRM e Business Intelligence com mais de 17 anos de experiência no mercado. Se tiver dúvidas sobre qual sistema de CRM deve implementar e sua empresa, entre em contato conosco, que nosso time comercial irá ajudar você com essas definições.
